首份银行保险业消费投诉处理办法出炉

　　近期，银保监会公告称，印发《银行保险违法行为举报处理办法》（以下简称《办法》），进一步规范银保监会及其派出机构举报处理工作，明确受理条件、不予受理情形、受理时限等。自2020年3月1日起施行。《保险违法行为举报处理工作办法》和《保险消费投诉处理管理办法》同时废止。

　　《办法》提出，举报同时符合以下条件的，予以受理：举报事项属于本机构的监管职责范围；有明确的被举报人；有银行保险违法行为的具体事实，及相关的证明材料。

　　其中，《办法》明确了适用范围，例如《办法》规定，被举报人是指包括银行业金融机构及从业人员，保险机构、保险中介机构及从业人员，银行保险监督管理机构负责监管的其他主体，以及涉嫌非法设立银行业金融机构、保险机构、保险中介机构和非法经营银行业务、保险业务、保险中介业务的自然人、法人或者其他组织。

　　《办法》同时明确，银行保险监督管理机构应当在收到举报之日起15个自然日内审查决定是否受理，并书面告知举报人。对比本次公告中提及的《保险违法行为举报处理工作办法》有调整，此前为“中国保监会及其派出机构应当在收到举报之日起10个工作日内审查决定是否受理，实名举报人要求告知受理情况的，可以通过电话或者书面方式告知。”

　　银行保险监督管理机构应当在受理后及时开展对举报的调查工作。自受理之日起60日内，对被举报的违法行为作出书面调查意见，并及时书面告知举报人，但不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私。

　　七种情形不予受理

　　不予受理的情形较此前部分文件有所增加，记者对比了前述《保险违法行为举报处理工作办法》，其中不予受理情形仅有3条，而此次《办法》中为7条，具体来看：

　　《办法》规定，举报同时符合下列三项条件的，则予以受理：

　　一、举报事项属于本机构的监管职责范围；

　　二、有明确的被举报人；

　　三、有被举报人违反相关银行保险监管法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件行为的具体事实及相关的证明材料。

　　此外，《办法》规定，有下列七项情形之一的，则银行保险监督管理机构不予受理举报：

　　一、不符合本办法第八条规定（即上文提及的举报所需要同时符合的三项条件规定）需要的受理条件的；

　　二、已经受理的举报，举报人在处理期间再次举报，且举报内容无新的事实、证明材料的；

　　三、已经办结的举报，举报人再次举报，且举报内容无新的事实、证明材料的；

　　四、已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径予以解决的；

　　五、反映的被举报人银行保险违法行为已由其他银行保险监督管理机构依法处理，或已由本机构通过举报以外的途径发现并依法处理的；

　　六、已经或者依法应当由其他国家机关处理的；

      七、其他依法不应当受理的情形。

　　值得关注的是，银保监会还建立了举报处理工作的年度报告制度与重大事项的及时报告制度。各省级派出机构应当于每年4月30日前向银保监会报告上一年度举报处理工作情况。各派出机构发生重大举报事项的，应当及时向上一级机构报告。

　　国务院发展研究中心金融研究所保险研究室副主任朱俊生表示，对消费者权益的保护，除了对投诉进行严肃处理，提高违规成本外，更为根本的是要推进行业的市场化改革，以市场化思维来完善金融消费者保护机制，比如形成银行和保险业的的市场化竞争机制，扩大开放，促进市场竞争，为消费者保护创造良好的市场环境。